8月18日《客戶滿意與客戶服務技巧》公開課火熱招生中
欄目:培訓信息 發布時間:2021-07-30

《客戶滿意與客戶服務技巧》

2021年8月18日    周三    2580元)

 

一、課程背景

 

了解服務客戶的概念與客戶服務的重要性;

通過練習,使學員改善自己內部服務以及溝通技巧;

幫助學員全面提高客戶服務的意識和素質;掌握與客戶打交道的技巧和訣竅;樹立"內部客戶"的概念

 

二、課程綜述

 

 

1.培訓對象:企業全體員工。

2.授課方法:講授法,小組討論法,案例教學法,游戲法等。

3.課程時數1天(6小時)

 

 

三、課程大綱

 

 

第一部分:讓你的客戶滿意-樹立讓客戶滿意的意識、介紹有關的觀念、理論

為什么說客戶滿意是生死攸關的事情

案例分析

如何判斷客戶是否滿意

ü 客戶滿意的概念

ü 客戶滿意的幾種狀態

ü 客戶不滿意的結果

ü 一個滿意的客戶會怎樣做

指導組織進行市場營銷活動的幾種觀念

充分了解客戶的需求

五種類型的需求

ü 說出來的需求

ü 真正的需求

ü 沒說出來的需求

ü 滿足后令人高興的需求

ü 秘密需求

四種需要

ü 被關心

ü 被傾聽

ü 服務人員專業化

ü 迅速反應

瞬間感受

有關概念

案例

如何在與外界溝通過程中樹立公司形象

掌握追蹤測量客戶滿意方法

抱怨與建議系統

客戶滿意調查

幽靈購物法

失去客戶分析

協調營銷:

公司內部共同協作達到客戶滿意

內部協作對客戶滿意的影響

ü 建立內部客戶的觀念

ü 上下級之間的溝通、部門之間的溝通

ü 模擬練習(關于與客戶溝通、與市場溝通、部門間溝通的重要性的說明)

通過培訓達到客戶滿意-樹立共同的觀念、目標

如何讓員工滿意--激勵與肯定個人尊嚴

解決沖突的溝通技巧

第二部分:客戶服務技巧

客戶服務的六個環節

奠定基調

診斷問題

尋求解決方案

達成共識

總結回顧

完善措施

怎樣處理不同情緒色彩的客戶問題

與溫和型顧客打交道時怎樣提供服務

與怒氣型顧客打交道時怎樣提供服務

人際交往技巧

表達服務意愿

體諒顧客情緒

承擔解決問題的責任

處事技巧

了解情況

提供信息

征求顧客建議

提出建議

檢驗理解

達成共識

電話技巧

應答電話

轉電話

準確記錄留言

請對方持機等候

結束通話

對付麻煩來電

角色表演、分析與總結

 

四、老師資質及授課風格

 

上海師范大學本科

西北工業大學 EMBA研修

陜西省委黨校 上海市級機關培訓中心 客座講師

高級營銷師(國家職業資格一級、二級)級講師

智聯經緯 高級專職講師

上海五加一證書培訓中心   高級專職講師

上海伯樂教育  高級專職講師

中國西北V團  總教練

中國創業大學生就業中心(北京)指導師

中國西安世園會 志愿者、團隊拓展培訓師

培訓特色:

1. 緊密結合一線實際工作組織編寫培訓內容,實用性強。22年銷售管理工作經驗,熟悉銷售系統的各個崗位,對各崗位的素質、技能要求有系統深刻地認識,能針對各個行業,各種企業,各個崗位的具體要求,提供個性化的、實用的銷售培訓課程。

2. 心、體、技三層的課程結構,不但能提供理念、結構的傳播,更注重技能、動作的操作訓練與指導,將培訓工作系統化,做到聽著激動,想著沖動,課后行動,老板感動,確保培訓能夠提高企業的實際效益。

3. 咨詢式培訓,針對企業實際,既有先進模式介紹,成熟方法推薦,又有操作技能訓練,高屋建瓴,系統全面,課程深入淺出,引人入勝,旁征博引,妙趣橫生。


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